OBJECTIFS :

• Appréhender l’agressivité en milieu professionnel.
• Prévenir les tensions et les désamorcer.
• Améliorer son efficacité professionnelle.
• Mobiliser des techniques permettant de gérer des situations de violence et d’agressivité.
• Utiliser le concept de Communication Non Violente.
• Établir une communication bienveillante, respectueuse et constructive.

DURÉE :
3 jours / 21 heures

1. Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes

• Cerner les causes potentielles des conflits.
• Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l’affrontement.
• Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants.
• Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit.

2. Comment éviter la dégradation d’une situation

• Savoir établir une relation positive avec son interlocuteur.
• Savoir accueillir l’insatisfaction.
• Utiliser l’écoute active, le questionnement, la reformulation.
• Pratiquer l’assertivité.

3. Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement

• Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit.
• Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle.
• Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes.

4. Comment gérer son propre stress :

• Identification de nos propres générateurs de stress.
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante.
• Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif.
• Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l’interlocuteur.
• Identifier les différents types d’émotions.
• Comment gérer nos émotions.
• Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes.
• Utilisation des techniques d’ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation.

5. Reconnaître les « jeux psychologiques »

• Savoir les repérer.
• Comment les éviter.
• Comment les gérer.
• Savoir s’affirmer sereinement.

6. La méthode pour traiter les objections

• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition.
• Savoir dire « Non » sans perdre le client.
• Montrer une attitude rassurante et stable.
• Comment rétablir la confiance ?

7. Utiliser la Communication Non Violente (CNV)

• Apprendre à distinguer une évaluation d’une observation.
• Apprendre à exprimer ses sentiments.
• Savoir repérer et exprimer ses besoins.
• Formuler une demande.
• Appliquer le processus complet de la “Communication non violente”.

8. Les attitudes d’apaisement

• Savoir se projeter dans l’après-conflit.
• Construire une relation « gagnant-gagnant ».
• Créer un environnement de travail productif et humain.
• S’entraîner avec des jeux de rôle.